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客房卫生打扫工作总结doc

更新时间:2019-07-03 12:57

  

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  客房卫生打扫工作总结 篇一:酒店客房卫生间的清洁制度 官方网址:酒店客房卫生间的清洁制度1.卫生间的清洁工作必须自上而下进行; 2.清除垃圾杂物,用清水洗净垃圾桶井用抹布擦干; 3.用除演刘清除地胶垫和下水道口,清洁缸囵上的污垢和渍垢; 4.用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫,切不可在浴缸里或脸盆里洗,桶里用 过的水可在打扫下一卫生问前倒入其厕内; 5.在镜面上喷上玻璃清洁剂,并用抹布擦净; 6.用清水洗净烟缸,井用专备的擦杯布擦干,烟缸上如有污渍,可用海绵块蘸少许除漆剂清 洁; 7.清洁脸盆和化妆台时,如客人有物品放在台上,应小心移开,待将台面抹净后将其复位; 8.用海绵块苗少许中性清洁剂擦除脸盆镀锌件上的皂垢、水斑,并随即用干什布擦亮,禁止 用毛巾作抹布; 9.若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫,则视其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗并用清水洗 净,然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干; 10.将用过的脚垫巾放人浴缸,以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面,一般情况下,只需用中 性清洁剂即可,过后随即擦干; 11.用海绵赶上中性清洁剂洗浴帘内侧,特别要注意浴帘下沿,巴两面都要清洁干净,抹净裕 帘杆、晾衣绳盒等; 12.出浴缸里的垫巾,站在浴缸外问清洁水暖器件和墙面、浴缸里面. 13.清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处、浴缺外侧; 14.用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖及外侧底座等。第 1 页 共 1 页 篇二:酒店客房卫生清洁制度 官方网址:酒店客房卫生清洁制度酒店客房卫生清洁制度 第一条准备 1.房间单项计划卫生,按照计划循环时间进行。 2.房间周期大清洁以一季度为一个工作周期进行。 3.根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具和清洁剂。 4.注意安全,防止事故发生。 第二条地板打蜡 1.备齐打蜡的工具和用品。放在取用方便之处。将家具集中在指定地点。 2.砂擦:顺缝擦、依次擦、分档擦、均匀擦。 3.除尘:四壁除尘、地板除尘。 4.上蜡:看气候上蜡、分部位上蜡、顺拼缝上蜡。 5.打光:用工具打磨光亮。 第三条家具采蜡 1.除尘:擦净家具上的浮尘和污迹。 2.上蜡:将上光蜡抹在家具表面。 3.打光:用干净的细软布反复揩擦使之光亮。 第四条擦窗 1.将窗框架的浮灰刷去,用湿布擦净。 2.擦玻璃:水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。 第五条吸尘第 1 页 共 3 页 官方网址:1.床的软垫。 2.厚窗帘。 3.软座椅、沙发靠垫。 4.床和家具下面的地毯。 5.客房四周墙壁。 第六条擦拭顶灯 1.准备好梯子、螺丝刀、抹布(一干一湿)。 2.切断电源,然后摘灯。 3.先用潮布擦,再用干布擦净。 4.用干布擦灯泡,严禁用湿布、湿手擦。 5.擦拭完毕,将灯具按原样装好。 6.开灯检查,如发现灯泡(管)不亮,要立即登记,并通知工程部修理。 第七条擦拭铜器 1.用湿布擦去钢制门(窗)把手和房间号牌等灰尘、污渍。 2.再用少许铜油揩擦,使其发光。 第八条清洁电线.拧开电话筒盖清理,注意不要拧松内部零件。 2.用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒。 3.清洁至无污渍、无异味。 第九条刷洗墙纸 1.用百洁刷带上抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰尘和污渍。第 2 页 共 3 页 官方网址:2.特殊的污渍可用万能洗洁净特殊处理。 第十条洗空调网、出风口 1.将连同排风口的小滤网一同拆下,用湿布擦净出口的边缘。 2.注意从滤网的反面冲水,以免把灰尘冲进纤维内。 3.一定待水干后再放回房间。 4.清洁至无尘、无霉点。第 3 页 共 3 页 篇三:酒店保洁员工作总结-酒店清洁员工作总结 酒店保洁员工作总结-酒店清洁员工作总结酒店保洁员工作总结(一) 从山上搬下来了,决定去和朋友合租了,明天开始新的生活。巴塞罗那的照片还没整理 完,打工却已告一段落,所以就先总结一下这为期两个月的 Femme de chambre(酒店房 间清洁工)生涯吧。 这是我的第一份工,所以不好说它是否比其他工种累或轻松。反正要看情况,有时候一 天 11 个客人离开的房间要打扫,真的很崩溃,一边干一边想不受这罪了,回国度假去。 结果第二天只有两个这种房间,剩下那种继续住的房间就倒倒垃圾,随便抹嚓抹嚓,换 换毛巾,不脏就连地也不用吸,10 分钟搞定,一天下来一点都不累,觉得钱真好赚啊。 虽然这种情况极少,但在艰难时刻怀着对轻松日子的期盼,就这么坚持了两个月。 要说有什么变化,那就是我变得见钱眼开财迷心窍了。以前钱对我来说就是账上的一串 数字,现在则是实实在在的一枚枚硬币——纸币就更好了,呵呵。一进空房间先找钱, 看到圆形的东西就眼前发亮。并且这种对钱的敏感延续到了日常生活中,我从超市结账 出来,经过一长串收银台,我竟能在一片嘈杂中清楚地听见钱币掉落的声音!这可是我 以前从来没有过的功能,再干下去我要都成阿丸(动画片《忍者乱太郎》中以财迷著称 的家伙,能听见一公里外钱币掉落的声音)了。 除了腰酸背痛手肿,且起刺掉皮,这类常见的职业病外,我还多一个黑膝盖。因为窝床 单需要单膝跪地,所以久而久之我的右膝就磨成了黑色,看看人家也没这样,不知我的 皮咋整的。柯南同学经常能通过人身上疤痕的位置判断他的职业,不知他的知识储备里 有没有这一条,能否凭借黑膝盖看出我是个 femme de chambre 呢? 《大染坊》里总结过 3 种人不能读书,死读书的人不能读书,容易读傻了;心术不正者 不能读书,书会助纣为虐;太聪明的人不能读书,读书反而束缚了他的智慧。我也效仿 着总结一下有 3 种人不能挣钱,太财迷者不能挣钱,不利于货币流通;品行不端者不能 赚钱,不往正地方用;不会算账者不能赚钱,挣一个花俩。我就属于最后一种,人家是 月光族,我是日光族,因为工资是按天计的。买东西的时候就想反正一天就挣出来了, 结果一天就花了好几天挣的钱,到头来还是入不敷出~ 目前就想到这些,虽然艰苦,但为了更加心安理得地花钱,开学后可能周末也去干,如 果人家需要的话。 另:有同学在嘎纳的酒店打扫男厕所时遇见了梁朝伟,在两个助手的陪同下去上厕所。 大家听了都很激动,问她怎么没要签名,她说我刚扫完厕所,身上也没有纸笔,怎么要 啊?呵呵,搞笑得很。有梁迷已经决定明年去嘎纳打工蹲点了,不过人家小梁明年就不 来了吧。 酒店保洁员工作总结(二) 在这里我代表 XXXXX 物业管理处做 20xx 年工作总结的报告。首先我代表 XXXXX 物业管 理处全体员工向,公司各级领导对我物管处的大力支持和帮助表示由衷的感谢,尤其是 物业公司总经理毛顺同志,其次对其它兄弟物管处对我们的支持和帮助也表示感谢。 我 XXXXX 管理处全体员工将上下一心,团结互助,克服各种困难,较好的完善物业服务 工作和管理等方面的各项工作及任务,以下是关于 20xx 年度的工作总结情况: 一、完善的物业服务项目及工作完成情况 XXXXX 小区交钥匙将近一年半,小区管理日趋 步入正规管理阶段,各项物业服务项目及小区建设都在一步步的不断完善中,各部门工 作人员在工作中相互配合,不断完善和完成物业服务的各项工作。 主要有以下几方面: 1、小区安全防范工作--保安小区安全保卫工作在小区各项管理中处于重要的地位, 为给业主提供一个安全舒适的居住环境,我们首先主抓小区治安管理工作,对保安人员 定期进行岗位培训。严格执行工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查, 文明执勤,礼貌训导,做好其本职工作。 我小区保安人员配备共有 16 人,包括队长 1 人、车库管理员 3 人、中控值班员 2 人、 保安班长 3 人、保安员 6 人,每班保证 5 人在岗轮流值岗,每周对保安人员进行有关物 业管理方面的专业知识及相关岗位的培训,在提高他们全体素质的同时,树立良好的公 司形象。 2、卫生管理工作--保洁 为了完善小区保洁工作,制定了严格的保洁程序,每天对各楼层进行打扫,对装修垃圾 采取袋装化定点堆放,集中清运管理,保证了小区的卫生清洁美观。 保洁人员配备共有 6 人,保洁班长 1 人,内保 4 人,外保 1 人。每周对保洁人员进行专 业技能培训,掌握工作技巧,节省时间,提高工作效率和质量。对内保工作不定期、不 定时进行随机检查,发现不符合日常卫生标准的,及时清理并采取严格的奖惩制度;对 外保工作人员要求早、中、晚对园区内垃圾清检,发现各种垃圾及时清理。加强日常工 作管理,以达到保洁标准增强他们服务意识和公司理念的效果。 3、公共设施、设备的管理工作--日常维修 工程维修是物业管理工作步入正轨管理阶段的主要工作内容之一。 为了保障业主的正常 生活,我管理处加强对工程维修部门的管理,要求工程部工作人员在接到前台有关业主 报修情况时,第一时间赶赴现场,妥善解决相关问题,并把维修结果反馈给前台。 20xx 年 3 月份期间,由于地下水泵出现故障,导致 1 楼 4、5 层住户家水表转动时音声 大,高区水压小,不能正常用水,直接影响业主正常生活。前台接到报修后,发派遣单 给工程维修师傅,在最短的时间内查出故障点,并联系总包即东方建安公司配合,经多 次维修解决此事,赢得了业主的一致好评。 20xx 年 4 月份,天气渐热,使用空调的用户不断增加,用电容量也相应的增大,导致业 主家里电闸总掉,业主提出尽快解决一下,避免造成不必要的损失。经电工师傅和供电 局有关工作人员认真检查线路,发现是因为小区地下室总电闸负荷容量不够,导致的断 电现象。 【酒店保洁员工作总结-酒店清洁员工作总结】酒店保洁员工作总结-酒店清洁 员工作总结。由于此事涉及到更换总配电容量,所以还在解决中。 20xx 年 11 月份,天气骤冷、市热力公司紧急升温,因我小区在今年新加装的热力计量 表施工质量较差,出现多处跑水,业主家被淹,工程部全体员不分白天黑夜加班加点牺 牲了大量的个人休息时间,尤其是工程维修班长王晨更一个月都没休息过。 4、绿化管理 为了给业主创造一个优美的生活环境,我们严格落实了绿化管理措施,积极配合监督绿 化公司,施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,及时发出了整 改通知与合理化的建议,督促其整改。 我小区绿化面积相对比较有限,种植的绿化植物品种和数量在一定程度上收到限制,3 月份时,公司各位领导在对绿化进行验收的时候发现一些问题,如:喷泉水池壁有些缝 没磨好,树木成活率低,小区内种植的剑麻不合理,路面没磨好,仿木地面做得不合格 等等,这对这些施工中存在的问题,我管理处及时给绿化公司发出整改通知,建议他们 在短时间内解决这些问题。到目前为止,这些问题基本上已经解决,达到住宅小区绿化 的要求,为业主创造了良好的生活环境。 酒店保洁员工作总结(三) 二零一四年来在公司的统一领导下,经过部门员工的共同努力,完成了公司的安排的各 项工作任务,得到了业主的认可。 保洁只不过是物业服务管理行业中的一个行当。它体现着行业单位的态洁形象,同时, 也经业主、使用视觉感观留下第一印象。俗话说:进门看地面,坐下摸板凳。这就是人 们审视卫生状况的习惯心理常态。 一、保洁标准化 在去年的基础上,在新细化工作内容,严格考评大分标准。不同区域,不同部位都有具 体的分值考评。这样,便于操作,利于检查。 1.按标准培训,针对岗位轮换和新员工入职较多的实际,实行例会讲理论,在岗做示范 的方法进行培训。班长手把手教,熟练工传、帮、带,发挥班长的业务技能长,调动熟 练工的积极性。这样做受培训者也容易接受和掌握,即提高了受培者的技能,有拉近了 同事间的距离,一举两得,相得益彰。严把培训关,讲清操作要领要点,做到眼勤手快 (即:眼勤看手快做);先粗后细,一步到步,人走物清(即:一次做彻底,人走垃圾、杂 物、工具全带走)。 2.按标准去做。分二,责任到人,签定目标责任书,让员工胸中有标准,日工作表上排 列有顺序,操作起来有个准。周师傅就是突出的一位,大厅的玻璃大门,玻璃幕墙洁净 透明,茶几、沙发一尘不染。袁师傅发扬着精益求精的工作作风,楼层保洁清洗垃圾桶, 与男性相比,毫不逊色,保持了主楼卫生洁净度。 名都大厦现在是装修期间, 在人员少工作量大的情况下, 几位师傅也拿标准来要求自觉, 向标准去靠拢,尽量接近和达到标准。对他们的工作,只有这样来描述:扫地荡身灰, 拖地一身汗。较突出,调人员积极行动,毫无怨言。老范师傅责任的区域是目前最彻底, 较洁净的一块,从装修阶段而言,是难以见到的标准典范。 3.按标准去查。在检查工作中,不去过场。杜绝一糊二混,发现问题即使提出,注意预 期轻重,尽量不伤和气,出现反常,多方协助。目的只有一个,标准不放弃。技之一恒 的日检查,是保洁标准化不可缺少的措施,只有这样,墙上贴的才不会是一纸空文,区 的卫生也才能赢得业主和使用人的满意。 二、创卫严要求 创建国家级卫生城市是市委市政府的重大决策,一年来,我们始终绷紧这根弘,从不敢 松懈。区内一直保持着良好状态。 1.上级要求的时间,严格执行;按着标准严格去做。过去广场保洁时间是:早城八点到 晚上八点。为了创卫,有关部门要求我们必须在六点半之前把卫生做好,然后再整理摆 放车辆。在不增加人员的情况下,把两人同班改为上、下午对班粒长了班时间,达到了 创卫的时间要求。诚然,个班时间虽然缩短了,工作量去成倍的增加了。但是,二位师 傅二话不说,欣然接受分配。 【酒店保洁员工作总结-酒店清洁员工作总结】觉很周到 5》 其它事务; 1. 清洁白班未清洁的或者是晚间退房 2. 公共区域的保洁,包括楼道的吸尘,门框的清洁,青铜器台面的抹尘,底角线. 清理工作间,添补易耗品 6. 清理吸尘器 7. 整理办公室区域 问题及解决方案意见 1. 夜间清洁 CHECK OUT 房根据实际情况而定,在住房率较高的情况下,一般对客服务 较多,4-5 间为益 2. 公共区域的保洁应该隔时间进行,特殊情况后移,但是应该做好相关的记录,因此 应该配备相关的 PA 清洁表格,及时做好记载,以便下次开展工作 3. 工作间的易耗品应该每天清点,一旦发现缺货,及时上报,以便中班开展工作 4. 工作车必须在下班前整理好,并且接受领班的检查方可下班——一方面是为了形成 良好的工作习惯,另外是为了方便下一班次的工作。倘若遇到客人急需要打扫房间,那 么还要添补后才能打扫,延误了工作时间,易引起客人反感 管理方面; 1. 客房物品摆放标准应该尽快出台并且实施。至今物品摆放花样繁多,标准化程度较 低,不利于在我们的头脑中形成莫钟规范的印象,导致想怎么做就怎么放,或者是只要 物品补齐了就可以了,实质上这就造成了在思想方面的放松,思想放松了,那行动可想 而知了 2. 工作应该讲究程序化,规范化。据了解,现在大多数人之所以工作较为积极(来的较 早)是因为一方面内部较以前要团结,另外是因为现在工作相对以前要有程序一些,知 道每天要做什么,哪些是必须做的,哪些是辅助性事务,相对以前较为充实,自主性有 所提高,依赖性降低(如以前白班做不完的则留给晚班做) 我个人认为,白班每天(在正常的住房率下)必须完的项目如下: 1) 做房——房间的清洁及整理 2) 整理工作车(添补物品) 3) 清点布草(数目核对相加) 4) 清点工作间易耗品,检查所缺物品并且上交 5) 在完成以上任务之后,可以完成以下辅助性事物: 吸尘器清理,布草运送,未清洁房间,公共区域保洁 3.强化监督体制,加强房间质量监督管理 包括员工与员工之间的监督,上级对下级的监督,相互监督有利克服松散的工作作风和 形成良好的纪律意识观念,有效遏制非标准房间的使用,减少客人的不便与投诉----如 有的房间未补矿泉水,毛巾之类等。同时有利员工之间的相互学习,共同进步。特别是 上级对员工的房间质量抽查,有利员工时刻警示自己认真做好每个环节。其次,对较好 的予以肯定,不好的予以批评,客观上有利形成奖优罚劣的有效激励机制,提高员工的 工作积极性,从而提高工作质量 因而,我建议:无论谁做房间都要有一个抽查的过程。对其的检查实际上是一个指导过 程,能够及时纠正不良行为,引导其用正确的方法来严格要求自己,保证按质量完成任 务 3. 工作用品(辅助物品及表格)应结合实际,讲求方便工作,以便提高工作效率 如布草清点表格过于烦琐,且不方便填写,我个人认为应该重新设计 4. 物品放置管理 经过观察发现:浴室里的火柴较少被用,反而经常有火柴被淋湿,其效用并没有发挥出 来,建议不放火柴在浴室 浴帘有长短,且质料不一样,且少换洗---包括有湿,污渍,异味,浴缸边有宽有窄, 不便于放置,能否不放待议 5. 中班连晚班工作程序 5:00——5:30pm 班次交接,处理简单事务 5:30——6:30pm 周一,三,五:各楼层(5—7)吸尘 周二,四,六:各楼层(5—7)抹尘 周日:吸尘器对吸,清理里面污垢 处理该时间段的对客服务 6:30pm 开启电梯间灯具 6:35——10:25pm 做房及对客服务 10:30——11:00pm 夜宵 11:00——11:45 pm 清理工作间 11:50pm——1:50amc 处理该时间段的对客服务 1:50——1:55am 签字 1:55——6:10am 根据实际情况,稍做休息 6:30am 熄灭各楼层(5—7)电梯间及拐角处的灯具 6:40——8:00am 处理该时间段的对客服务 8:00——8:10 am 早晨时间 8:10——8:30am 处理该时间段的对客服务 8:30 ——8:40am 班次交接及下班 酒店保洁员工作总结(五) 转眼间入职公司工作已一年多了,根据公司经理的工作安排,主要负责餐厅楼面的日常 运作和部门的培训工作,现将 2014 年度工作情况作总结汇报,并就 2015 年的工作打算 作简要概述。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区 域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之 间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上 发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行 合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自 的工作内容,进行分工合作。 4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可 循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫 生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段 由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需 要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备, 以减少客人等候时间, 同时也应注意桌位, 确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐 服务整体实操方案》 ,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方 面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分 析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直 接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整 新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想 准备, 缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪, 加快了融入餐饮团队的步伐。 【酒 店保洁员工作总结-酒店清洁员工作总结】工作总结 zongjie.html。 2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员 工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训 计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问 题解决问题。 3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。并结合 日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常 服务意识上形成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很分 明。 2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力 四、2015 年工作计划 1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把服务质量 研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享服务经验,激发 思想 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,提 高服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬考核待遇标准,加强日常服务,树立优质服 务窗口,制造服务亮点,在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅整体管理经营的策划 1、严格管理制度、用工培训制度,划分明确岗位考核等级,增强员工竞争意识,提高 个人素质及工作效率。 2、增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯, 合理用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处罚制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品安全卫生,抓好各项安全管理。 5、开展多渠道宣传,促销活动并与周边各公司相互合作,增加会员率。 酒店保洁员工作总结(六) 年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工 作总结如下: 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素: 1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应 该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直 接的欢迎词. 2、 精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应 熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想 使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多 能,在服务时才能游刃有余,这对提高 KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争 力都具有重要作用. 3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准 备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有 准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱. 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这 一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派 头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是 他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而 忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人 是我们的衣食父母”. 5、 细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务, 甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的 超前意识. 6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握 客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当 的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争, 质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务, 形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于 不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能 互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也 会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做 到了一个好汉三个帮的效果. 平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多 了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累, 使我的服务更能为顾客所接受和喜欢. 作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微 不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是: 条条道路通 罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我 认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微 小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的. 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习, 在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒 店世界”感受到不一般的快乐。 酒店保洁员工作总结(七) 在朋友的介绍下我来到了 Xx,得到要来 Xx 学习的消息,我很高兴,很珍惜这样的机会, 我学习了五年的酒店管理,都没有怎么实践过,我想一切从头开始,这正是一个很好的 机会,于是我怀着热情的心来到了 Xx 学习,刚开始是学习 Xx 文化和理论课程,我很接 受 Xx 的文化,我也很乐意成为一名 Xx 人,在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着 忐忑的心情来来到了 Xx 店,来的第一周我被分到了客房,自认为可以吃苦的我已经做 好的充分的准备,来到客房,主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作,虽然 已经做了充分的准备,但第一天还是累的只叫苦,甚至怀疑自己能不能坚持下来,在客 房大姐的鼓励下我在心里暗下决心,鼓励自己一定要坚持,六天的客房学习中,我学会 了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法, 使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服 务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐 厅的服务流程有了进一步的了解。 第三周我被分到了前台, 我很喜欢前台接待这个工作, 但我很忐忑, 我不知道我能否 胜 任这份工作,不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没 有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句 再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第 一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前 台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。 在学习 中,我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并 进行了实际操作。 实习的日子就这样一天天结束了,这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基 本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人, 如何处理好自己的利益和酒店的利益、 如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服 务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识, 我非常赞同他的观点: “服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和 愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。” 篇四:西湖金泽酒店客房卫生清洁的规范操作 西湖金泽酒店客房卫生清洁的规范操作客房清扫的基本方法 从上到下 注意墙角 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间1、客房清扫“十二字口诀” 敲――敲门(轻敲三下) 开――开门、开窗帘。 撤――撤出用过的用品、用具,倒掉茶水。 扫――扫蜘蛛网、尘污,请除所有垃圾杂物。 铺――铺设床上用品。 抹――抹家具、设备 摆――按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具。 洗――洗卫生间。 吸――吸尘。 看――看清洁卫生和陈设布置的效果。 关――关窗帘、关灯、关门。 填――填写客房清洁的日报表。 2、走客房的清扫 (1)确认客房可以清扫 ①空房可随时清扫。 ②在住客房要经前台确认客人不在时方可进行清扫。 (2)进房 ①将房车推至房间门口。 ②按三声门铃,每次间隔一秒钟并讲“Housekeeping”。 ③无人应答进房;将清洁牌挂于门把手上,在“客房部清洁日记表”上填 写进房时间。 ④将地毯头放于卫生间门口,清洁篮放于卫生间靠门一侧地面上。 ⑤拉开窗帘,打开窗户,将空调开至适当温度。 (3)撤布草、垃圾 ①取下卫生间旧垃圾袋,将卫生间垃圾收入垃圾袋内,旧皂和梳子回收到 清洁篮内。 ②进入房间从壁橱门开始,按顺时针或逆时针顺序将房间内的垃圾全部收 入房间的垃圾袋,将两个垃圾袋放于电视机柜前方。 ③将床上的衣物用衣架挂好,放入衣柜内。 ④撤 B 床布草。将 B 床拉离床头;再撤 B 床上的布草;将棉被、枕芯放于 行李架或沙发上。 ⑤撤 A 床布草。将 A 床拉离床头;再撤 A 床上的布草;将棉被枕芯放于 B 床上(注:B 床指房间内靠近窗户的客床,A 床指离窗户较远的客床) ⑥将撤下的脏布草和两垃圾袋撤出房间,放入布草袋和垃圾袋中。 (4) ①进房带相应数量的床单、枕套、两个垃圾袋进房;垃圾袋一个放卫生间 垃圾桶内,一个放入房间垃圾桶内;将床单枕套全部放于行李架上。 ②检查保护垫上有无毛发,床体床垫是否对齐。 (5)抹尘 ①关闭窗户。 ②进行抹尘。抹尘顺序按照顺时针或逆时针方向,顺序为门铃-门框-壁橱 内外-行李架-电视机柜-写字台-镜框-茶几-窗户-迷你吧-床头-柜壁画-门口 ③以壁橱为准,凡举手能触及的物件和部件都要抹干净。 ④用药棉和酒精进行电话消毒。 ⑤检查电视各频道及床控板的功能。 ⑥用干抹布抹拭贴近墙面的床头板、镜子、踢脚板等物件。 ⑦抹尘过程中默记需补充的物品。 ⑧抹尘完毕,将客人使用过的茶具、杯具等客用品撤到工作车上,更换新 的入房。 ⑨将房间所缺的物品填写在“客房部清洁日记表”中。 (6)补充房间物品 ①按照“客房部清洁日记表”补齐各种物品。 ②检查酒水情况。 ③填写酒水单并进行补充。 (7)洗卫生间 (8)吸尘 ①按照从里向外,从左到右顺时针方向吸尘一遍。 ②用吸尘器吸净地毯上的灰尘及房间内大理石上的灰尘和毛发。 ③检查空调是否调至合适温度(冬天 20℃,夏天 23℃)。 ④检查其他设施设备是否完好、工作正常。 ⑤检查床柜底是否有杂物。 ⑥拉上窗帘,检查是否美观整齐。 ⑦在房间及卫生间内喷洒空气清新剂。 ⑧关闭卫生间门 (9)出房 ①取下“清洁”牌,放回客房门后。 ②在清洁日记表上填写出房时间、备品数、客房部计划卫生落实表、客房 部免费物品撤出及补充检查表。 3.卫生间的清扫 (1)开亮浴室的灯,打开换气扇。将清洁工具盒放进卫生间。 (2)放水冲净坐厕,然后在抽水恭桶的清水中倒入酒店规定数量的恭桶 清洁剂(注意不要将清洁剂直接倒在油面上),倒入清洁剂的目的是为下 一步彻底清洁恭桶提供方便。因为恭桶清洁剂需要在恭桶中浸泡数分钟后 方能发挥应有的效用。 (3)取走用过的毛巾,放入清洁车的布袋中。 (4)收走卫生间用过的消耗品,清理纸篓垃圾袋,注意收回用过的香皂 头。 (5)将烟灰倒入指定的垃圾桶内,烟灰缸上如有污迹,可用抹布蘸少许 清洁剂去除(烟灰缸的清理也可以在清理卧室里的烟灰缸时一并进行)。 (6)清洁浴缸。 ①将浴缸旋塞关闭,放少量热水和清洁剂,用百洁布从墙面到浴缸里 外彻底清刷,开启浴缸活塞,放走污水,然后打开水龙头,让温水射向墙 壁及浴缸,冲净污水。此时可将浴帘放进浴缸清洁。最后用干布将墙面、 浴缸、浴帘擦干。 ②浴缸内如放置橡胶防滑垫,则视其干净程度用相应浓度清洁剂刷洗, 然后用清水冲净,最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。 ③擦洗墙面时,也可以采取另外一种方法,即先将用过的脚巾放入浴 缸,然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面,随后立即 抹干。 ④用抹布蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件,包括开关、水龙头、浴 帘杆、晾衣绳盒等上面的皂垢、水斑,并随即用干布擦亮、擦干。 ⑤注意清洁并擦干墙面与浴缸接缝处,以免发霉。 ⑥清洁金属件时,注意不要使用酸性清洁剂,以免腐蚀电镀表层。 ⑦清洁浴缸由上至下。 (7)清洁脸盆和化妆台(云台)。用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清 洁,然后用清水刷净,用干布擦干。抹布蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈 钢件的皂垢、水斑,然后用干布擦亮、擦干。 (8)注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话机、 卫生纸架等擦净,并检查是否有故障。 (9)擦干镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂,然后用干抹布擦亮。 (10)清洁恭桶。用恭桶刷清洁坐厕内部并用清水冲干净,要特别注意 对抽水恭桶的出水孔和入水孔的清刷。用中性清洁剂清洁抽水恭桶水箱、 座沿盖子的内 外及外侧底座等。用专用的干布将抽水恭桶擦干。浴缸、恭 桶的干湿抹布应严格区别使用,禁止用客房巾类(浴巾、地巾、面巾、小 方巾)做抹布。 (11)对卫生间各个部位消毒。卫生间的消毒方法很多,无论使用哪种 方法,对卫生间都必须进行严格消毒。客人退房后,服务员的第一项工作 就是卫生消毒。擦拭完卫生洁具后,将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐内, 进行喷洒消毒。也可在清洁剂中加适量的消毒剂,或者用杀菌去污剂,以 达到清洁消毒的双重目的。 (12)补充卫生间用品。按照规定的位置摆放好巾类和香皂、牙具、 浴帽、浴液、洗发液、梳子、卫生纸及等日用品,已走客房的客用品必须 全部更新,为下一位客人提供全新的住宿条件。 (13)把浴帘拉好,一般拉出 1/3 即可。 (14)清洁脸盆下的排水管。 (15)从里到外抹净地面。如有必要,可用百洁布和一定比例的清洁 剂清刷,用净水冲洗,特别注意对地漏处的清刷。最后擦干地面。 (16)吸尘为了适应客人日益重视清洁卫生的要求,特别是满足某些 挑剔和有洁癖的客人的需要,不少酒店在抹净地板后,还特别用吸尘器对 地面进行吸尘,以保证卫生间不留一丝线)环视卫生间,检查是否有漏项和不符合规范的地方,然后带走 所有的清洁工具,将卫生间门半虚掩,关闭浴室灯。 4.续住客房的清扫 续住客房的清扫大致与已走客房相同,但需要注意以下几点: ⑴进入客人房间前先按门铃或敲门,房内无人方可直接进入房间,房 间有人应声,应主动征求意见,得到允许后方可进房。 ⑵如果客人暂不同意清理客房,将客房号码和客人要求清扫的时间写 在工作表上。 ⑶清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄乱位置,更 不准翻看。 ⑷除放在纸篓里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人做简 单的整理,千万不要自行处理。 ⑸客人放在床上或搭在椅子上的衣服,如不整齐,可挂到衣柜里,睡 衣、内衣要挂好或叠放在床上。女宾住的房间尤要小心,不要轻易动其衣 物。 ⑹擦壁柜时,要注意不要将客人衣物搞乱、搞脏。 ⑺擦拭行李架时,一般不挪动客人行李,只擦去浮沉即可。 ⑻女性用过的化妆品,可稍加整理,但是不要挪动位置,即使化妆品 用完了也不得将空瓶或纸盒扔掉。 ⑼要特别留意不要随便触摸客人的照相机、计算机、笔记本电脑和钱 包之类的物品。 ⑽房间有客人时,可将空调开到中档,或征求客人意见;无人时则可 开到低档。 ⑾房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示谢意,然后退后一步 再转身离开房间,轻轻将房门关上。 篇五:客房卫生间清洗消毒制度 客房卫生间清洗消毒制度一、 总原则 1、 先上后下,即先清扫房顶与墙壁,后清扫(洗)台面与地面。 2、 先清扫,再清洗后消毒。 3、 先从污染最轻处开始,即脸盆—浴盆—便盆。 二、 工具准备 1、 按面盆、浴盆、便盆设置形状、手柄长短、着色不同的三把清洗 刷。 2、 一个有分格的清洗篮,一个有消毒的喷壶。 三、 步骤 1、 启动通风设施,取走卫生间内所有物品和废弃物。 2、 清扫房顶、墙壁和台面。 3、 用专用工具洗涤脸盆,从脸盆上口逐步往底部清洗。 4、 用专用工具洗涤浴盆,先盆外后盆内,从上口逐步往盆底清洗。 5、 用专用工具洗涤便盆,先盆盖开始,再洗便盆外面,再从便盆口 往底部清洗。 6、“84”消毒用清水按 1:200 的配比配制消毒液,按脸盆—浴盆—便 盆顺序对“三盆”进行喷洒消毒。 30 分钟后用消过毒的抹布或清水冲净 后再用干净布草抹干,便盆做好已消毒标记。 四、注意事项 1、“三盆”清洗工具应在洗漱篮内分开保管,篮与工具有对应的标记, 各工具要专用。 2、遵守操作顺序。 3、通风系统完好,保持空气清新。 客房卫生清洁制度一、服务人员个人卫生制度 1、 服务人员必须有国家防疫站发放的有效健康证件。 2、 服务员必须受过卫生培训。 3、 服务员在当班时间不准戴戒指。 4、 服务员应做到“四勤” (洗澡、剪发、剪指甲、洗手) 。 5、 保持工作服的整洁。 二、清洁制度 1、 使用专业清洁工具及清洁剂;工具分类摆放。 2、 客房床单毛巾每日一换。 3、 杯具放进消毒间清洗消毒(按消毒程序消毒) 。 4、 尘布、杯布分类叠放。 5、 卫生间清洁程序:先清洁面盆云石台、镜子,再浴缸、 墙面,最后做马桶地面。 6、 客房清洁程序:先清理所有垃圾、通风,再整理床铺、 抹尘、吸尘。 客用口杯、茶杯消毒制度1、 消毒剂: “84”消毒液 2、 清洁剂:洗洁净 3、 消毒工具:消毒柜、消毒桶、百洁布 4、 存放工具:茶杯储存柜 5、 程序 1)从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水; 2)把茶杯放到清洗桶内,用清洁剂洗净,然后放到冲洗池内 用清水冲净; 3)用消毒剂配上一定比例水装到消毒桶内,按药剂说明为 准, ; 4)将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内,时间至少 20 分钟 以上(化学消毒法) ; 5)或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内 消毒(物理消毒法) ; 6)打开消毒电源(自动消毒) ,消毒至少 45 分钟后将茶杯取 出; 7)取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用; 8)在消毒记录上做到登记,记录消毒的时间和姓名。 客房消毒管理制度为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全, 特规定如 下几点消毒制度: 1.客房服务员在清扫房间时必须工具配齐,抹布要两湿一 干,抹卫生间坐便器和地面的抹布要和房间的抹布分开放;配备 消毒洗衣粉,刷卫生间时必须戴橡皮手套。 2. 服务员清理房间时必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒, 换成已消毒的杯碗,严禁在客房内对杯具进行处理。 3.每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒;消毒过程严格遵 循酒店规定的消毒程序,一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。 4.各领班每天须记录消毒情况,写清消毒时间、数量、种 类、消毒人。 5.杯具消毒后取出放入柜内,用消过毒的干净布巾覆盖, 防止二次污染。 6. 客房服务员对走客房间进行严格消毒,严禁私自删略消 毒过程。 客房清洁工作“十无”规定1. 洗手间干净无异味。2. 洁具干净无污迹。3. 灯具明亮无尘埃。4. 镜、窗明亮无痕迹。5. 天花、墙角无蛛网。6. 地面干爽无积水杂物。7. 地毯、沙发、桌椅无污渍杂物8. 环境整洁无积尘。9. 设备齐全无残缺。10. 墙壁、门柜无污渍。 安全 安全 客房杯具洗消程序一、准备 1、集中所要消毒的杯子到消毒间。 2、备好稀释 84 清洁剂(1:200) 。 3、检查消毒柜是否干净、整洁、运转正常。 二、清洗 1、倒掉茶水,把杯子用清水冲净。 2、 用准备好的 84 清洁剂清洗杯子, 直到无茶垢、 无唇印、 无黄迹后, 再用清水冲干净(浸泡时间为 3-7 分钟) 。 三、消毒 1、按比例配比好消毒液(1:200) 。 2、将洗好的杯子,放入消毒液中浸泡(20 分钟) ,再用清水冲干净。 四、注意事项 1、消过毒的杯子不准直接接触表面,以防印有指印及细菌。 2、消过毒的备用杯子,放在保洁柜内保存,要盖上专用布、门关 好。 以防落有灰尘。 3、保洁柜应定期清洗,消毒防止二次污染。 4、消毒柜内和保洁柜内严禁放私人物品。 5、杯具的清洗,消毒应由专人负责,并保持消毒间的卫生。

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