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关于住宅小区基础物业服务标准化的思考

更新时间:2019-09-27 07:14

  

  摘要:中国物业管理协会将2019年定义为“标准化建设年”,面对住宅小区基础物业服务发展不均衡的局面,从标准化建设的角度,对住宅小区物业企业的标准化进行了探讨,提出了住宅小区基础物业服务标准化建设应不断适应市场和居民要求、应坚持规范的制定和现场的落地性、最终立足于业主的体验的思考。

  从居所安全到居所舒适,再到居所和谐,住宅小区居民日益增长的美好生活需要在不断升级,社区物业管理也面临新的机遇和挑战。在当前市场竞争日渐激烈的形势下,依赖低成本、粗放管理已经不再具有竞争优势,百强物业企业评选、工匠精神的提倡等说明物业需要精耕细作,中国物业管理协会将2019年定义为“标准化建设年”,旨在进一步强化行业标准化建设,引领行业高质量发展。

  从90年代后期物业管理行业内开始引入 ISO质量管理体系认证,这是物业服务企业标准化意识开始孕育和成长的标志。物业管理行业自上而下推行标准化建设工作始于2015年,这一年,中国物业服务标准化技术委员会和中国物业管理协会标准化工作委员会相继成立,随之,《物业管理术语》《物业服务满意度测评》《物业服务安全与应急处置》等行业标准性文件相继制定,标志着我国物业管理标准化建设工作迈入新的发展阶段。一流的物业企业编写了完整的标准化管理服务手册、包括集团标准手册、分公司职能管理手册、分公司制度汇编和物业管理处实操手册、视觉应用系统手册等一系列规范化管理文件。在标准化管理上不仅实现了对人的管理同时也实现了对物的管理,对在管物业项目的办公场所器材、工程设备设施、保洁工具等物品进行了统一的可视化定点、定位管理。培训内容不仅包括秩序维护、保洁绿化、客户服务、工程管理等标准化专业知识,还包括了物业法律法规、物业管理基本常识、企业文化知识等,使公司的管理人员们对自身的工作有更加深入和系统的了解,让自身的物业服务工作更加标准规范。

  但是,在行业基层一线,尤其是广大中小物业企业的一线作业层,并未形成标准化建设的浓厚氛围。相当一段时期内,物业管理标准化仍属于个别大企业的“小众行为”。对于许多中小企业而言,在服务、管理和经营的多重压力下,标准化更像一个中看不中用的装饰品,属于锦上添花,不能雪中送炭。也有企业选择进行标准化认证,但其目的多是为了一纸证书用于宣传和招投标,厚厚的体系文件往往束之高阁,与日常管理形成“两张皮”。极少数在做,一部分在学,大部分在看,可以说是目前绝大多数物业企业的行业常态。

  当前,物业管理行业正处于跨界融合、创新发展的重要阶段,新时代背景下,坚持标准化建设对于引领和推动物业服务企业提升服务质量,提高管理效率具有十分重要的现实意义。作为服务业领域之一的物业管理行业,在城市发展、城镇化建设和社区管理中发挥的重要作用,价值创造将更加突显,因此,研究城市住宅小区基础物业服务标准化意义重大。

  根据GB/T 20000.1-2002《标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》,标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件”,而按照国际标准化组织(ISO)的定义,标准是“由一个公认的机构制定和批准的文件”。而对于一家物业企业来说,“**小时内修复”、“每周巡查**次”之类皆是标准。我认为:标准化的实质是通过制定和实施标准达到行业领域内的一个规范性要求,从而达到最佳预期效果和业主的高度满意。

  标准化能够降低物业企业对人员的依赖,通过系统、规范的物业管理制度来进行管理运营,将复杂的管理服务拆分为可复制可操作的流程、规范、操作指南,从而提高物业管理领域员工的工作效率、降低物业企业的运营管理成本、实现物业企业可复制的管理运营模式。

  标准化是应对物业管理市场监管改革的有力抓手,尤其在企业资质取消之后,应通过制定和实施标准来规范行业从业规则、服务质量和评价等,充分调动物业服务企业加强自我管理、提高服务水平的积极性。就基础物业服务而言,物业服务活动具有一定的规律性、重复性和可追溯性特点,因此,加强物业服务标准化建设,构建统一的服务标准化指导及评价体系,引导物业服务企业根据自身管理和发展情况,对应“国标”“社团标准”,乃至于“国际标准”,建立适合企业运营的对客服务标准,通过标准化设计,进一步细分管理模块和服务流程,针对服务现场制订可视化、程序化、图文并茂的各岗位、工种作业手册(指引),可以使各层级员工能简单掌握,准确应用,从而节省管理资源,减少服务质量缺陷,提高服务效率。

  物业服务行业的一个特点是管理的事物繁杂、琐碎,从最基本的卫生、保洁、保安到各类升级的特色服务,利来国际最老牌的,管理的是物,服务的是人。以业主的需求为出发点,真正的关心、理解业主,在好的服务质量上寻求更加精湛的服务技能,在每个服务的细节上寻求精益求精,在标准化过程中及时进行监督、评价,将发现的问题进一步改进、精细化处理,再加以标准化推广,循环往复,不断的提升企业服务质量和水平,提高客户的满意度。

  物业服务标准化建设是一项长期的系统性工程,无法一蹴而就。开展标准化建设既需要有比较规范的物业标准体系,更需要不断加以完善和修订。

  标准化建设不能脱离市场环境和居民不断提高的需求,物业服务原本就是应市场需要和为社区的业主而产生。早期的物业服务因市场环境不够成熟,业主需求缺乏个性化,服务内容简单粗放,而现在,物业管理行业的市场环境已经发生翻天覆地的变化,服务业态开始细分,智能化技术应用已经十分普遍,业主个性化定制服务需求层出不穷,物业服务市场化程度越来越高。面对新形势,物业服务企业不能完全脱离市场需求搞标准化建设,而是要紧盯住市场变化和业主需求,不断调整标准化建设方向,建立与适应市场环境相对应的运营和服务标准。

  对于物业管理来讲,早期的1.0版本时(以基础服务为全部内容),服务需求都是预设的和共同的,这种标准化逻辑还可以适用。但今天物业管理已步入2.0和3.0版本(前者以多元化增值服务为特征,后者以行业跨界融合为特点),形势正在发生根本性变化。顾客在变,顾客对服务内容和形式的需求也在变。以80后和90后为代表的新一代业主已成为主流顾客,他们拒绝从众、崇尚特立独行、追求与众不同的需求心理,反映在物业服务上,就是他们首先关注的,是自我的需求与偏好是否得到关注与满足,而不是自身言行是否合乎管理要求、合同约定或条例规定。这的确是一个新的挑战,因为服务交付环节面对的是人,每个顾客的需求、感受和反馈方式都不尽相同,能洞察和理解其需求已经不易,而让对方感到满意就更加困难。这让很多物业服务企业感觉到极不适应——按合同办事没有错,但结果却屡屡受挫——于是指责业主成为不少企业日常工作的一部分。要学习彩生活物业,远在上市之前,该企业(原花样年物业)就敏锐地意识到这一点,于是把重点放在“对社区资源和业主每一个需求点精雕细琢”上,用其CEO的话讲,他们一直在做的是社区经营,而不是传统意义上的物业管理。绿城物业一开始也是从“基础服务”到“差异化服务”,后来又从“园区生活服务商”演变为当前的“幸福生活服务商”。很明显,前者是共性服务为主、个性化服务为辅,后者则完全是以个性化的服务需求为导向。

  不少物业服务企业内部,一提及标准化建设,物业服务企业往往想到的是推行ISO质量管理体系或其它的什么标准化组织认证,有些物业企业管理层以为花点钱通过管理体系认证,或者拿来主义,照搬别人模式,将其它企业制定的标准文件拿来改头换面、现学现用就是标准化建设,还有的没有从实际出发,把服务标准定得太高、太空,缺乏科学性、实践性和可操作性。这种思想认识上的片面性和不到位,让标准化建设在不少物业服务企业中遭遇现实的尴尬。从实际需要看,物业服务标准化本身应同时完成两个方向相反的任务——“演绎”和“归纳”。一个是面向现场服务管理,把抽象的标准文本“演绎”成具体的流程和方法,具有高度的可操作性;另一个是面向管理层,把行之有效的实践经验,“归纳”为明确的标准文件,具有高度的概括性。没有前者,就不能切实提升现场的服务体验和管理效率;没有后者,就不能沉淀积累,举一反三,并推而广之。在这里,“演绎”要坚持“员工导向”,而“归纳”需坚持“专家导向”,两者都是专业性和目标性很强的工作,不可偏废。

  

  不是任何一个中小企业,都可以照搬中海、万科或碧桂园的标准文件,事实上,不少企业也是这样依葫芦画瓢的,但实际工作中往往兑现不了。原因很简单,一线员工不知道该如何去做?流程不对、工具不佳、材料不当、培训指导不到位、反馈和奖惩缺乏等,都可能成为原因。企业标准化建设的终极目标,是更高的服务、管理和经营绩效,只有让各级员工的作业活动更加统一、优化和简化,这一目标才能得以实现。这既需要在标准落地环节坚持“员工导向”,立足为现场服务,让标准易学好用,也需要在标准制修订环节,坚持“从现场中来、从员工中来”。

  现在整个物业服务行业存在一个问题,就是用行业规范为业主提供所谓的标准化服务,但却忘了一个问题,就是“人性化”。对物的管理是“标准化”,对人的管理是“人性化”,只有二者兼具,客户体验才会好。但是,没有标准的服务,对于客户来说,是不专业的,是要给“差评”的。当然,良好的服务体验背后隐藏的是高标准。只有高质量的服务,才能给客户带来良好的体验,才能让客户满意,从而获得客户更高的评价。随着社会及行业的发展,业主对物业服务的认知和期望,已不仅是停留在问题被解决的层次,而是期望在被服务的过程中,能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感,这就是一种服务体验。即便是同样的服务结果,也会由于过程中注人了温暖、贴心、细致的服务内容而给业主带来更好的体验,业主的满意度也会不同。

  业主对物业服务的评价往往是一种感觉,大致可以分为七种:园区安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值、尊重感。不同的群体需求不同。在做好对物的管理的同时,应该更加关注对人的服务,这些需要和物业管理息息相关从基础服务层面,园区环境、秩序、设备运行与业主日常生活密不可分,也是行业的本质所在。如高考期间,兰州城关物业推出高考免费接送车服务,可谓暖心之举,而这早已成为不少物业企业每年的标准动作。

  制造业流水线一直被视为标准化应用的最高水平,因为每一个岗位都有标准化和通用性,在预设的、自始至终的、无差别的严格控制之下,员工既不需个性发挥,也无需创新能力。这一逻辑曾经在物业管理行业大行其道,标准化作为一种控制手段,也得到不断发挥,常规性的如各种扣罚标准、规定动作标准、用语标准等,创新性的如融入移动互联网元素的移动考勤、实时远程监控等。但是,服务业与制造业有着根本不同,服务人员不仅是执行单元,更是决策中心,顾客体验取决于其态度和随机应变。也就是说,服务品质掌握在服务人员手中,因此他们必须要自我控制,而要做到这一点,他们需要更好的外部支持,而不是外部控制。

  物业企业属于服务型企业,对于服务型企业来说,要求服务人员应具备较高的素质以及最佳的服务质量,同时服务人员为业主提供的物业服务质量对业主的满意度有直接影响作用。如果在整个物业企业管理过程中充分注意人性要素,采用充分发掘人的潜能为己任的管理模式,其具体内容可以包含很多要素,如对人的尊重、充分的物质激励和精神激励、给员工提供各种成长与发展机会、注重企业与个人的双赢战略等等,以达到优化其物业服务工作效果的目的。

  本文为作者在2019(石家庄)“和谐社区建设”主题研讨会上的发言返回搜狐,查看更多

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